Tourisme:les agences de voyage de plus en plus soumises à des obligations d’information ,de sécurité

La Cour de cassation a rendu un arrêt assez surprenant dans le cas d’une éruption volcanique, celle d’un volcan islandais en 2010 qui avait provoqué l’interruption du trafic aérien. Il en était résulté divers frais d’hébergement et de location de voiture pour une famille. L’agence de voyages refusait le remboursement de ces frais pour raison de force majeure.

En raison de la fermeture de l'espace aérien parisien, suite à une éruption volcanique d'un volcan islandais, la famille a été contrainte de prolonger son séjour sur place, puis à accepter, sur proposition de l'agence, de prendre un vol de retour à destination de Marseille 4 jours plus tard.

Faute de prise en charge par l'agence, la famille a dû assumer des frais supplémentaires d'hébergement ainsi que la location d'une voiture pour rentrer sur Paris; Elle a demandé le remboursement de ces frais à la société de voyage.

La juridiction de proximité a fait droit à la demande du consommateur estimant que l'exonération pour force majeure prévue par l'article L211-16 du Code du tourisme n'était pas applicable, dès lors que "ramener le client à son point de départ était un élément essentiel du forfait touristique et qu'à défaut, le client était fondé à réclamer à l'agence de voyages le remboursement des frais occasionnés par le changement de date et de lieu de retour".

Pour l'agence de voyage, sa responsabilité ne pouvait pas être mise en cause, car l'éruption du volcan islandais Eyjafjöll au printemps 2010, constituait un cas de force majeure.

Dans son arrêt du 8 mars 2012 , la Cour de cassation rejette le pourvoi du professionnel du voyage en retenant que "la force majeure, exclusive de la responsabilité de plein droit de l'agent de voyages édictée par l'article L 211-16 du Code du tourisme, ne le dispense pas, en cas d'inexécution de l'un des éléments essentiels du contrat, de garantir la prise en charge du supplément de prix afférent aux prestations de remplacement que l'article L211-15 du même code lui impose de proposer à son client après le départ".

En conséquence, le consommateur qui se trouve bloqué sur son lieu de vacances, et contraint d'obtenir, par ses propres moyens, des prestations de remplacement (hébergement sur place et location d'une voiture à Marseille), excluant ainsi la prétendue impossibilité pour l'agence de voyage de les proposer, est fondé à demander à l'agence de voyage le remboursement du supplément de prix correspondant à ces prestations.

Par contre, dans un arrêt du même jour , la Cour de cassation précise que le consommateur qui se substitue trop tôt à l'agence de voyage pour organiser sa fin de séjour et son retour en France, alors qu'une solution lui est proposée par l'agence "en temps utile", doit assumer les frais supplémentaires qu'il a exposés.

"En achetant dès le 26 mars 2010 un billet d'avion non remboursable et une nuit d'hôtel pour un départ prévu le 10 avril 2010, les époux X. avaient pris un risque certain, de sorte que l'agence, qui les avait avisés en temps utile des changements concernant leur vol, n'avait pas à supporter les conséquences de cette initiative", estime la Cour.

Le 3 mars dernier, la Cour de cassation a estimé que la force majeure ne libérait pas l’agence de l’obligation de remboursement des frais annexes de la prestation non exécutée. La responsabilité de l’agence s’étend aux prestataires, hôteliers, organisateurs d’excursions, transporteurs, guides, participant à l’organisation des voyages à forfait.

Le client n’a à connaître que l’agence, à charge par celle-ci de se retourner contre ceux qui ont failli à leurs obligations ou contre le tour-opérateur dont elle a vendu les forfaits à condition de rapporter la preuve d’une faute à leur encontre. Ainsi, l’agence a dû répondre de l’hôtelier dont une cliente avait été blessée en tombant dans la cage d’ascenseur de l’établissement.

L’organisateur d’un voyage, lorsqu’il fait appel à un transporteur local, est tenu d’une obligation de surveillance, notamment celle de veiller à ce que le transport soit effectué dans des conditions de sécurité suffisantes. Un transporteur peut échapper à sa responsabilité en prouvant qu’il a pris toutes les mesures pour éviter un dommage ou qu’il était dans l’incapacité de le faire. L’agence a aussi une obligation de diligence et d’assistance à ses clients en difficultés, cela même si c’est le client lui-même qui s’est mis en danger. Elle doit prévenir ses clients des risques lorsqu’ils décident de partir vers des régions où règne l’insécurité. Un tour opérateur a été jugé responsable de l’attaque par des rebelles d’un bus de touristes. En effet, étant donné l’insécurité régnant dans les lieux de l’excursion, l’exception d’imprévisibilité ne jouait pas.

L’obligation de sécurité afférente au contrat cesse avec celui-ci à partir du moment où les voyageurs ont repris leur autonomie. Une nouvelle loi a confirmé un principe exonérant les agences de toute responsabilité sur la vente des vols secs. Cette exclusion était déjà actée, mais l’on ne savait pas si elle s’appliquait aux voyages achetés sur Internet, le code de la consommation posant le principe d’une responsabilité de plein droit pour toutes les ventes à distance.

Aujourd’hui, sont mises sur le même plan les agences physiques et les agences en ligne qui ne seront donc pas responsables des problèmes concernant les vols secs. Sauf si elles commettent une faute, telle une erreur de réservation. Lorsque le vol fait partie d’un forfait, cela va plus loin. Des voyagistes ont même été condamnés lorsqu’un passager n’a pu embarquer pour raison de surbooking ou a raté une correspondance en raison d’un retard du vol.

Si un voyage ne se déroule pas comme prévu, le client pourra faire jouer leur responsabilité.

Les seules causes d’exonération sont la faute de l’acheteur, le fait imprévisible et insurmontable d’un tiers étranger qui n’assure pas la prestation, ou le cas de force majeure. Les catastrophes naturelles, comme un cyclone, ne sont pas considérées comme prévisibles. Mais, les tribunaux admettent ces notions de façon assez restrictive et, en cas de doute, au bénéfice du client.

L’obligation de sécurité s’est encore renforcée. La Commission Européenne a dressé une liste noire des compagnies aériennes présentant des risques, et qui sont interdites de vol en Europe. Aucune compagnie européenne n’y figure, mais dans les cas de correspondance, les passagers peuvent avoir à voyager dans des conditions jugées dangereuses.

Depuis le mois d’avril, une loi votée par le Parlement oblige tous les vendeurs de billets à informer du nom de la compagnie aérienne, à vérifier qu’elle n’est pas sur la liste noire communautaire et à trouver une alternative. Les clauses limitant les droits de dédommagement dans certains cas, fixant un délai de réclamation au client lésé ou considérant comme tacites l’acceptation des conditions de vente, sont réputées abusives.